Продавцы вообще-то бывают, так сказать, разных пород: уличные "бойцы" на лотках, коммивояжеры, торгующие ручками и батарейками в метро, продавцы в солидных магазинах, сотрудники отделов продаж крупных компаний. Но всех их объединяет то, что их профессия - одна из самых динамичных, самых интересных. Большинство людей первого января могут точно сказать, сколько заработают за год, плюс-минус десять процентов. А для продавца эта погрешность - плюс-минус тысяча процентов. Гарантированного мало, но кто сегодня вообще может что бы то ни было гарантировать? Это даже неинтересно. Если продавец стремится к тихой гавани, гарантиям, безопасности - это не продавец. Продавец должен искать и сам создавать новые возможности.

Тому, что продажи являются своего рода искусством, существует неопровержимое доказательство: есть люди, зарабатывающие на продажах сто долларов в месяц, а есть те, кто зарабатывает по сто тысяч долларов. В продажах девяносто пять процентов составляют середняки, освоившие ремесло, а пять процентов - топ-профессионалы, владеющие искусством. И на вершину прорваться не так-то легко. Но только там платят настоящие деньги.

Середняки - это как раз те, кто считает продажи нудным ремеслом. Они убеждают себя (и вполне успешно!) в том, что от них ничего не зависит. Они не ищут новых путей, руководствуются простым принципом: есть товар - как-нибудь продам. А пять процентов, "топы", не могут согласиться с тем, что от них ничего не зависит. И пытаются сделать все, чтобы увеличить объемы продаж. Поиск новых возможностей - это очень интересно. Тут нужны и знание продукта, и смекалка, и навыки прикладной психологии, и понимание общих законов продаж, и даже умение управлять проектами.

Существуют общие законы продаж. Экономика построена на том, что все производящееся надо продать. Миллиарды сделок доказывают: существуют определенные условия, невыполнение которых делает продажи неэффективными. Поскольку мы с вами ведем речь о крупных компаниях, то сотрудникам отдела продаж нужно учиться определять спрос, развивать навыки проведения презентаций, переговоров, заключения сделок, навыки "ведения" крупного клиента.

Здесь, правда, все не так просто. Область в отличие от других менее жестко регламентирована. Скажем, в бухгалтерии нормы и принципы очень четко прописаны и поэтому совершенно понятно, с чего начинать обучение, как продолжать, сколько должна длиться учеба. А в продажах все куда туманнее и субъективнее. Но это вовсе не означает, что продажам не надо учиться. Было бы ошибкой думать, что каждый продавец вырабатывает свои принципы торговли, и то, что мучает, скажем, меня, не мучает больше никого.

Чем бы вы ни занимались, прежде всего вы продаете свой статус эксперта. Клиенту хочется, чтобы продавец был специалистом и в своей области, и в его бизнесе. Людей раздражают продавцы, ничего не смыслящие в их деле и преследующие одну-единственную цель - впарить свой товар. Поэтому в первую очередь надо убедить клиента в том, что часть его проблем можно - и даже лучше - доверить вам. А уж потом продавать этому клиенту продукты, услуги, общаться с ним на любую тему.

Психология помогает не всегда. Знаете, как говорят: я сам не курица, но тухлые яйца от свежих отличаю. Человек может не знать ту отрасль бизнеса, продукт которой вы продаете. Но специалист вы или нет, рано или поздно он обязательно поймет. Продавцу важно донести продукт до рынка, посмотреть, кому и для чего он нужен. Поэтому клиентов надо расспрашивать о том, чего именно они ждут от предлагаемых товаров и услуг. Ведя переговоры, стоит акцентировать внимание не на технологических, качественных, дизайнерских характеристиках товара, а на его полезных свойствах. Кроме того, нужно обобщать опыт клиентов - и положительный, и отрицательный. Словом, надо жить в их мире. А если ты замыкаешься на продукте, то твое место - среди разработчиков или на производстве.

Как известно, каждый, кто занимается бизнесом, находится на одном из трех уровней - стратегическом, тактическом или оперативном. Так вот: если продавцы не задают себе грамотных вопросов, они неизбежно опускаются на нижний, оперативный, уровень. И на этом уровне работают, страдая и охая: продукт такой же, как у всех, я не знаю, что делать. Так сделай, чтобы твой продукт не был, как у всех, и он быстрее продастся. Но ответ на вопрос, как это сделать, лежит на два уровня выше.

Как ни странно, профессию продавца редко связывают с понятием "честность". Но стоит допустить нечестность, и клиенты в лучшем случае будут по десять раз перепроверять твои слова, терзаясь сомнениями: продаешь ты им то, что им нужно, или то, что хочешь продать. А в худшем случае вообще не захотят иметь с тобой дела.

И потом, продажи - это не только заключение сделки, существует такое понятие, как "анатомия продаж". Иными словами, процесс продаж можно разбить на несколько этапов: поиск клиентов, оценка их готовности к заключению сделки, оценка их потребностей, презентация товаров (услуг), устранение в ходе переговоров всех препятствий, ответы на любые вопросы клиента, работа с возражениями. И только после этого может быть заключена сделка. То есть как минимум девяносто процентов времени уходит на подготовку сделки.

В продажах отрасль определяется не продуктами. Масса продавцов сегодня ориентируется не на них, а на отрасли своих клиентов. Дело в том, что, когда на рынке мало продавцов, мало денег, мало продуктов - все продают все. Но когда эти показатели растут и формируется критическая рыночная масса, торговцам становится ясно: специализация зависит от того, с кем вы работаете. Все равно, что ты продаешь, важно, кому ты продаешь. Клиенты считают, что свой продукт ты, хочешь не хочешь, знать будешь. Их волнует другое - знаешь ли ты их бизнес.

Самая распространенная ошибка в российских компаниях.

Таких ошибок несколько. Во-первых, продавцов по-прежнему настраивают работать над клиентом, а не с клиентом. Во-вторых, людей мало обучают, а потом ругают их за неумение. А сотрудники обижаются, у сотрудников развиваются комплексы.

В-третьих, руководители плохо понимают важность мотивации. Считается, что всегда на рынке можно найти тех, кто готов выполнять работу продавца за триста долларов. Поэтому рассуждают так: если ты недоволен - уходи, я другого найду. Но платить человеку только оклад - значит в конечном счете окружить себя середнячками. Более того, когда ты так говоришь недовольным, те, кто остается, прекрасно понимают, как в компании относятся к работникам. И постепенно люди просто перестают выкладываться на все сто.

Известно, что существуют три мотивационные составляющие. Первая - вера подчиненных в то, что их усилия повлияют на результат; вторая - уровень зарплат и комиссионных и третья - нематериальные стимулы. Но при этом у каждого свои ожидания и надежды, связанные с работой (не стоит думать, что внешние атрибуты - высокая зарплата, служебная машина - одинаково важны для всех), и именно они являются главным мотиватором. Менеджеры должны выбирать мотиваторы исходя из своего знания ожиданий того или иного сотрудника.

Ошибки в сфере мотивации не ограничиваются незнанием психологии подчиненных. Предприниматели часто терпят поражение из-за плохого знания рынка. Они собирают персонал и, вселив в сотрудников огромный энтузиазм, ставят цель заполонить весь мир продуктом компании. Когда это не удается, босс, как правило (и ошибочно), начинает изучать упомянутые выше три составляющие мотивации, пытаясь исправить дело. Но представьте себе, что вы решили продавать морозилки эскимосам - мотивация в этом случае бессильна. Другими словами, управляющий должен тратить деньги не только на поощрение своих работников, но и на маркетинговые исследования.

И еще одна распространенная ошибка, косвенно связанная с мотивацией. Цели отдела продаж размыты, планирование работы отсутствует, нет процедур.